Управление многоквартирным домом: что представляет собой УК и как с ней работать?

Целью управления многоквартирным домом является создание благоприятных для проживания условий и обеспечение стабильного функционирования всех систем жилого объекта.

Компания МАТОРИН считает основным предназначением профессиональной управляющей организации предоставление собственникам квартир и домов качественных услуг, а также контроль и корректировку результатов своей деятельности.

Данная статья будет освещать наиболее актуальные вопросы, касающиеся выбора и смены управляющей компании, ее взаимодействия с собственниками жилья, возможных конфликтов и способов их избежания.

Какими бывают УК

Рынок управления еще находится на начальных этапах своего развития, но несмотря на это на нем уже сейчас представлено достаточно большое количество игроков, которых условно можно разделить на три категории:

·  управляющие организации старого образца – ДЕЗы;

· профессиональные УК нового формата, стремящиеся завоевать доверие потребителей и работать на рынке постоянно;

· УК-однодневки, цель которых – получение максимального количества денежных средств за короткий срок без оказания каких-либо услуг и с предоставлением некачественного сервиса.

Поэтому, чтобы не ошибиться при выборе управляющей организации, необходимо обращать внимание на следующие моменты: насколько давно компания представлена на рынке, какие имеет активы в управлении, включена или нет в реестр УК правительства Москвы. Это основополагающие аспекты, однако совершенно нелишним будет узнать и мнение о ее деятельности существующих клиентов, и посетить несколько объектов, которые она обслуживает, и непосредственно приехать в офис для знакомства с администраторами, менеджерами и юристами организации.

Компанию-однодневку, как правило, легко выявить. Она не располагает ни большим штатом квалифицированных специалистов, которые могли бы обеспечить должное и своевременное обслуживание дома, ни предоставить варианты отчетности по проводимым мероприятиям, ни специального оборудования для обеспечения этих работ. Чтобы проверить наличие такого оснащения, можно организовать несколько (один-два) аварийных вызовов с целью проверки того, насколько профессионально организован подход к выполнению необходимых работ.

Подписание договора

Если компания уже выбрана, то следующим важным шагом становится заключение Договора на управление МКД (многоквартирным домом). При этом основные ошибки, как правило, встречаются в самом документе. Несмотря на то, что существует утвержденный Жилищным кодексом Российской Федерации перечень обязательных для указания в подобном договоре аспектов на содержание объекта, особенно в части перечисления необходимых к оказанию услуг, необходимо обратить на него очень пристальное внимание. Дело в том, что именно в данной части договора могут быть различные неточности и особенности, которые в дальнейшем могут стать причиной споров и разногласий. К ним, в частности, можно отнести номенклатуру работ и мероприятий, их стоимость, четкое определение того, какие именно услуги и в каком количестве входят в эту сумму, а какие обозначаются в качестве дополнительных.

Например, необходимо четко определить, какой сервис получит клиент, количество вызовов, которое входит в имеющийся пакет услуг, кто из специалистов закреплен за конкретным объектом и т.д. Данные параметры могут варьироваться в зависимости от потребностей клиента и то тех финансовых возможностей, которые у него есть. Исключение составляют только те случаи, когда дом УК передается в управление по конкурсу – в данной ситуации уже существует утвержденный договор, не подлежащий изменению.

Необходимо заметить, что часто собственники фокусируются на формулировках отдельных пунктов договора, но не акцентируют внимание на детализации услуг. Причиной этого становится то, что собственники не являются профессиональными управляющими или эксплуатирующими объект, поэтому незнакомы с профессиональной терминологией. Недобросовестная компания с легкостью может этим воспользоваться, поэтому, чтобы обезопасить себя, лучше обратиться за квалифицированной помощью к специалистам, за приемлемое вознаграждение осуществляющим юридическую поддержку собственников на этапах согласования документа и подписания договора на управление МКД (клуб ТСЖ, Управдом и другие).

Смена управляющей организации

Фактически, смена УК возможна в любой момент. Это решение, как и решение, касающееся выбора формы управления и самой УК, может быть принято на общем собрании жильцов. Важно, чтобы в нем приняли участие собственники, которые обладают более чем 50 процентов от общего числа голосов. Причем большинство участников собрания должно выступать за УК – в данном случае решение будет считаться и правомерным, и окончательным. Нужно обратить внимание и на то, что в случае смены УК необходимо учесть ошибки предыдущего опыта (особенно в части условий договора) и четко определить, что именно нужно получить и каких изменений добиться.

Сам процесс перехода от одной УК к другой в общем достаточно несложен, и тонкие моменты в такой ситуации связаны с необходимость фиксации текущего состояния объекта, существующих недостатков обслуживания, наличием и корректностью документации по управлению и технической эксплуатации. Однако опасаться сложностей не стоит, поскольку профессиональная УК, приходя на объект, всегда оказывает поддержку в завершении договорных отношений с предыдущей управляющей организацией. В частности, проводит первый аудит технического состояния дома, выявляет недостатки в эксплуатации различных инженерных систем объекта. Данные действия позволяют определить наиболее приоритетные задачи и решить их в первую очередь, в том числе с привлечением прежнего подрядчика для выполнения им обязательств, предусмотренных договором.

Чтобы в дальнейшем избежать возникновения подобных проблем при работе с управляющей компанией, в договоре нужно предусмотреть формы и форматы отчетности, периодичность ее предоставления. Законом не регламентированы какие-либо конкретные стандарты, поэтому управляющие организации зачастую разрабатывают собственные, наиболее удобные и для себя, и для клиента формы отчетности, стараясь сделать их максимально прозрачными. С помощью таких отчетов собственники могут самостоятельно контролировать деятельность УК, но наряду с подобными мероприятиями можно прибегать и к непосредственному контролю выполняемых работ ревизионной комиссией на предмет соответствия план-графику, заявленному уровню качества и т.д.

Если управляющая организация не выполняет своих обязательств, безусловно, могут возникать конфликты и споры. В такой ситуации имеет смысл обратиться к руководству компании, тем более что профессиональные УК всегда готовы идти на контакт со своими клиентами не только на уровне объектовых специалистов, но и более высоком. Лучший способ избежать таких конфликтов – согласовать формы отчетности с УК еще на этапе подписания договора, а также чаще контактировать с представителем управляющей организации непосредственно на объекте. При этом тесный контакт позволяет и обеспечить действительно высокий уровень обслуживания дома, и создать доверительные отношения между УК и потребителями услуг, что в любом случае будет способствовать более эффективному и быстрому разрешению возникающих сложностей.

Взаимодействие с УК

Можно отметить, что в целом общение представителей управляющей организации с собственниками – это самый надежный способ избежать появления негатива в отношениях, поскольку конфликты чаще всего возникают из-за недопонимания, хотя обычно при этом и УК, и жители беспокоятся и говорят об одном и том же, но несколько по-разному. В таком случае наличие грамотного менеджера со стороны управляющей организации, который в ходе общения с жителями сможет выявить их тревоги, опасения, пожелания и будет способен донести эту информацию до специалистов, является оптимальным.

Что касается вопроса расчетов между УК и собственником, то здесь не должно возникать конфликтных ситуаций, поскольку данный момент четко прописан в Договоре. Обычно вознаграждение управляющей организации находится в пределах 5-20 процентов от суммы договора и определяется набором услуг, оказываемых обслуживаемому дому. Если речь идет только об администрировании, то сумма будет небольшой, если же оговоренный комплекс включает и бухгалтерское обслуживание, и организацию услуг паспортного стола, то процент, конечно же, будет выше. При этом если работы осуществляются по тарифам Правительства Москвы, то вознаграждение уже входит в эту стоимость. Отдельным пунктом идут платежи за коммунальные услуги. И все-таки, оплата тоже является достаточно гибким моментом во взаимодействии управляющей организации с собственниками, поскольку даже в четко определенную ставку УК, преследуя интересы жителей дома, может включить дополнительные наиболее актуальные для них услуги, чуть уменьшив объем менее нужных, и так далее.

Если говорить о взаимодействии управляющих компаний с властью, то, как правило, оно осуществляется в ходе проверочных или контролирующих мероприятий. Пока еще возможны ситуации, когда власть и УК находится не в тесном взаимодействии, порой представляя разные форматы управления и, следовательно, имея несовпадающие интересы. Но с развитием рынка, появлением руководителей нового формата проблема разницы интересов постепенно исчезает и, напротив, взаимодействие приобретает положительный вектор движения, что только способствует повышению качества сервиса в сфере ЖКХ.

В заключение необходимо еще раз подчеркнуть значимость налаживания контакта между управляющей организацией и собственниками жилья, поскольку ничто не способно повысить эффективность взаимодействия между ними настолько, как правильно выстроенное общение. Для достижения этого компания МАТОРИН применяет целый ряд инструментов – это, в частности, проведение анкетирования жителей, организация приемных часов управляющего в доме, выезд контролирующего специалиста компании, а также организация общедомовых развлекательных мероприятий.