Проблема стандартизации услуг

• Журнал «CRE»
• 5 декабря 2013 год

За последние годы на рынке появилось достаточно много серьезных игроков, имеющих в своем управлении различные объекты от собственников. Но стандарты отрасли до сих пор не разработаны. Например, услуги клининга более или менее стандартизированы. И при проведении конкурса на выбор лучшей компании, владелец точно знает, какой перечень услуг будет предоставлен в обязательном порядке. Но для организаций, работающих в сфере property management (а также для собственников), таких стандартов до сих пор нет.

Почему? Насколько важны и нужны эти стандарты и для кого: для собственника, управляющего, рынка в целом? Как сегодня УК обходятся без них, и насколько упростило бы работу (сделало прозрачными отношения) принятие единых правил? Как и на что может повлиять стандартизация процессов управления?

Все эти вопросы будут подробно освещены в данной статье.

Ситуация в настоящее время

К сожалению те, кто берутся утверждать, что имеют собственные стандарты, что они сами их разработали и по ним работают, в основном люди, не понимающие, что такое стандартизация в целом. На самом деле, на рынке управления до сих пор нет общего, понимаемого и принимаемого всеми игроками утвержденного глоссария, то есть, нет даже устоявшейся терминологии. Все говорят о том, что она есть, но когда дело доходит до серьезных дискуссий, то все понимают, что ее нет. Между тем, любая стандартизация начинается с формирования глоссария. И только потом работа сегментируется на какие-то блоки услуг. Например, то, что в запросе названо property management, мы называем «функциональное управление» и для себя определяем, как отдельный блок. И дальше мы должны его разбить на несколько основных частей – собственно, услуги. То есть после формирования глоссария, нужно составить перечень услуг.

В запросе утверждается, что «услуги клинига более или менее стандартизированы. И при проведении конкурса на выбор лучшей компании, владелец точно знает, какой перечень услуг будет предоставлен в обязательном порядке», но ведь перечень услуг – это еще не стандарты! Это просто наименования.

Что представляют собой стандарты? Это когда мы понимаем, какие количественные, качественные потребительские характеристики будут у предоставляемой услуги и какой она может быть на выходе. И речь сейчас идет не об уровнях сервиса, которые тоже могут быть представлены в каком-то виде. Например, уборка полов. И стандартом эту фразу назвать нельзя. Это просто наименование услуги, направления деятельности. Какой может быть уборка полов? Влажной, сухой, механизированной, с использованием химических средств, специальных материалов и так далее. И даже если это будет зафиксировано, стандартом являться это все равно не будет. Стандартом это станет тогда, когда можно будет сказать: «Качество помывки полов на выходе должно быть таким-то и таким-то».

Даже если не слишком сильно углубляться в тему оказания клининговых услуг, можно привести следующий пример. Есть грязная стена. Грязной она становится периодически, потому что на нее облокачиваются, но нужно, чтобы она была чистая. По некоторому стандарту «х» чистой она будет считаться тогда, когда не более 5% ее поверхности будет оставаться грязной, причем на протяжении, например, получаса. Нет абсолютной чистоты или абсолютной грязи. Есть какие-то промежуточные стадии, состояния. Но, к сожалению, их достаточно трудно описать. Клинеры в таком случае чаще всего используют в качестве описания потребительские характеристики: интенсивность уборки. То есть, когда много уборки – это хорошо. «Мы протираем каждые 15 минут!» «А с чем вы протираете?» «С шампунем! Генералим!» И так далее.

Но при этом, по большому счету, это не будет являться тем самым описанием состояния после уборки, качественным описанием услуги после клининга. Потому что, даже если мы каждые 30 или 15 минут протираем эту поверхность, разве это о чем-то говорит? Мы не знаем совершенно, сколько людей здесь проходят. Может быть, здесь вообще никто не появляется, тогда зачем мы будем ее так часто тереть? А может, 1 000 человек в минуту проходят? И мы понимаем, что степень чистоты будет совершенно разной после уборки. Иными словами, интенсивность не описывает нужного критерия.

Это говорит о том, что авторы утверждения «услуги клинига более или менее стандартизированы» заведомо заблуждаются. Стандартов нет и в клининге. Не существует отраслевой Ассоциации Клинеров России, которая бы выпускала стандарты, индексировала их, чтобы все ими пользовались, чтобы это было общественно доступно, и, самое главное, не нужно быть профессиональным клинером, чтобы об этом знать. Потому что стандарты нужны в первую очередь для кого? Для потребителя, но и для производителя, конечно, тоже. Что бы любой спокойно мог понять, какие вообще услуги бывают и как оценить, что хорошо и что плохо, что качественно, а что – нет. Также стандарты нужны в целом для рынка, потому что тогда это сближает позиции производителей и потребителей. Тогда стороны говорят на одном языке, потому что понятно, что вот это черное, а это – белое. Теперь следует посчитать, сколько это все стоит. И не приходится спорить о состояниях: это светло-черное или темно-белое, потому что для этого существуют стандарты.

Однако нужно избегать заблуждений, потому что стандарты – это, конечно, очень хорошо, но они не могут быть абсолютом. Например, что такое стандартный человек? Вот определили стандарт женской красоты: 90-60-90, и все его эксплуатируют. А это может быть не так. Лично для каждого. Иными словами, есть некие общие ориентиры. Допустим, даже если он будет стандартным, но это относительно. Для 80% это отличный вариант, а для остальных 20% – совсем не то. Так и в данном случае.

Почему нужны стандарты?

Стандарты, о которых можно говорить в общеотраслевом смысле, они, конечно, должны быть, но они никогда не будут общим мерилом, они будут отправной точкой. Как к ним перейти? Отраслевые Ассоциации должны всерьез заработать. ГУД как раз и может стать такой отраслевой Ассоциацией. Есть такие Ассоциации, которые доказали свою полезность, например «Ассоциация инженеров АВОК». У них есть множество выпущенных брошюр, стандартов, правил, что должно быть, как и с чем. И потребитель всегда будет выбирать компанию для большого заказа, которая будет состоять в этой организации, потому что понимает, что они проходят через фильтр, ознакомлены со стандартами, и им всегда можно сказать: «Это мне сделайте по этому стандарту, а это – по этому». СНИПЫ были такими стандартами, но только в монтаже, были ВЕСы, которые чуть касались обслуживания, а всерьез стандартов нет.

Почему нет стандартов? Рынок не созрел. Имеющиеся ассоциации не продвигают это вперед, профильные комитеты, если и созданы, этим не занимаются, а это как раз роль объединения отраслевых компаний. Имеющиеся ассоциации, такие как ГУД, или больше сосредоточены на девелоперском сегменте, или слишком укрупнены, а в сфере обслуживания недвижимости нужны ассоциации, которые бы уже смотрели на вещи. Например, ассоциация клинеров. Или Ассоциация компаний, занимающихся техническим обслуживанием, Ассоциация управляющий компаний. Проблема в том, что сейчас есть попытки объединить все это в одном месте. От этого такие Ассоциации полны членов с разной деятельностью. Да, они в одной отрасли, но деятельность все равно разная. Здесь тоже можно привести пример. В школе есть много учителей: истории, географии, математики. Да, они все учителя, но не к одной кафедре относятся. У учителей истории должна быть Ассоциация историков, у математиков, соответственно, Ассоциация математиков и так далее. Их нельзя собирать в одну кучу. В общем коллективе они учат детей в школе. Но учились они на разных факультетах, и на разных факультетах создавались правила и стандарты для них. Так и здесь. Нет Ассоциаций, профильно-направленных на определенные виды деятельности. В частности, компания МАТОРИН пыталась, да и не только мы, дважды создать такую Ассоциацию, и действующие игроки не проявили интереса. Раз не проявили интереса, то и Ассоциации такой не быть.

Насколько важны такие стандарты? Дело в том, что на рынке конкурировать сложно. Всем тяжело, всем сложно, но, видимо, нет еще антагонизма потребителей и производителей и непонимания друг друга. Видимо, нет предпосылок для создания. Все говорят о необходимости, но никто не готов тратить усилия, а это очень серьезные усилия: нужно оформить много документов, и не просто написать, надо придумать архитектуру, это очень сложно. Это практически профессорский труд, который потребует много времени. Причем от людей разбирающихся. А почему нужна Ассоциация? Потому что нужен клуб единомышленников, куда люди бы приходили не конкурировать, а договариваться о правилах игры.

Опять же, игроки рынка встречаются на разных конкурсах, и, если у нет конкурсных условий, то они придумываются. Сейчас на рынке из-за отсутствия стандартов такая ситуация: в силу незнания клиент засыпается разнообразными услугами, он ничего не понимает и выбирает по цене.

Еще стандарты нужны для того, чтобы во взаимоотношениях с клиентами управляющая компания могла перейти от обсуждения сметы затрат (оплата труда, налоги и т.д.) к стоимости конкретных услуг по тарифам. Если есть согласованные перечни, которые принимаются рынком в целом, отраслью, коллегами, то тогда на этом поле больше не воюют и не спорят. Любой клиент заранее знает, что кого бы он ни пригласил, ему принесут стандартный перечень, в котором просто надо договориться о цене. И тогда все будет очень просто. Мы идем в «Перекресток», смотрим цену докторской колбасы, думаем «дорого» и идем в «Копеечку», «О! Дешевле! Та же колбаса? Та же. Возьму здесь». Не важно, что там меньше устраивает, но можно пойти и купить там, если вопрос в цене, как в данном случае, но сам продукт остается стандартным. Вот для этого стандарты и нужны. Для того чтобы коллеги понимали друг друга, квалифицированно и правильно конкурировали. А не так: одни говорят, что они будут делать «все за 3 копейки», а добросовестная компания скажет, что «за 3 копейки все делать нельзя», а они: «ну, мы же не говорим, что такое все, вы чего на самом деле». И для этого нужны стандарты.

Причем потребитель это понимает. Когда он дает техническое задание на конкурсе, он пытается сам для себя представить, что и как он видит, что это такое должно быть. Да, некоторые технические задания – ничего, а некоторые – мусор, но ведь это его труд! Но самое важное, что он в обстановке полной неопределенности, отсутствия стандартов, он попытался хоть как-то себе это представить, и он уже в этом молодец!

Проблема в этой ситуации в том, что каждый игрок будет потребителю навязывать свое. А были бы стандарты, он бы взял их и использовал. Сказал бы: «Цена на вот это, это и это». Как, например, работают в Эстонии, как заключается договор на управление многоквартирным домом? Это договор на одну страницу, в котором перечислены номера стандартов, т.е. какие именно услуги и в соответствии с какими характеристиками они оказываются. Это примерно 20 четырехзначных кодов (наименования услуг), все знают эти стандарты, они утверждены законом, государством. Дальше в договоре идет договорная цена и все. При этом эти государственные стандарты были разработаны Ассоциацией управляющих компаний по заказу государства. Они еще и деньги за это получили.

При этом эти стандарты не являются догмой. Сама Ассоциация говорит: «Хотите, разрабатывайте свои стандарты, договоритесь с потребителем о другом. Хотите, напишите большой договор, в котором все распишите по-своему. Может быть, вам так надо. Опять же, стандарт может удовлетворять потребностям 80% людей, но а вы можете работать с оставшимися 20%». Однако никто не пишет, потому что никому это не надо, зачем повторять этот титанический труд.

В России же все борются с ветряными мельницами, каждый день выполняя этот титанический труд, пытаясь его вписать в договоры, объяснить на словах, и все равно мы получаем недопонимание, клиент в ответ начинает что-то выставлять, людей по головам считать, кого-то там не довезли, инженера и так далее. А мы им говорим: «Ребята, дело не в этом, мы вам услугу оказали или нет?». Однако, если поставить себя на место потребителя, то многие бы делали точно также. Априори можно было бы предположить, что если что-то не указано в договоре, а пришло в голову уже после подписания, а компания этого не делает, то наверное, она или обманывает, или хотела обмануть. А потребитель хочет, чтоб делала! Почему? Потому что предполагалось, что это априори должно быть. В свою очередь компания, стоящая с другой стороны, может ответить на это только: «Ну, ребят, это уже чересчур совсем».

Вместо заключения

Еще раз, для чего нужны стандарты. Они нужны, чтобы сближать позиции потребителей и производителей. Для того чтобы рынок качественно рос. Количественно в России сейчас большой рынок, огромные объемы недвижимости в стране, но качественно рынок очень узок, потому что очень маленький процент потенциальных пользователей услуг более или менее понимает, о чем идет речь. А стандарты помогли бы. Это было бы проще. Например, скорее всего, мало кто разбирается в СНИПах глубоко, но при этом все знают, что они есть. И в принципе, когда в договоре об этом пишут, то база для споров имеется.

Сейчас каждый из участников рынка выдумывает что-то свое. Причем это всегда полумеры, потому что этот труд ложится на плечи рядовых менеджеров, а это, еще раз, серьезный труд. Чем это еще плохо? Невозможно практически оценить работу компании. То есть на выходе, прошел к примеру месяц, и как оценить работу компании? Никак. Потому что нет системы оценки, и это, опять же, следствие отсутствия стандартов. А они повлияли бы очень положительно на рынок, он бы стал проще, дешевле, доступнее.

На счет клининга. Наверняка есть некоторые компании, которые так или иначе пытаются свою деятельность описывать и стандартизировать, но нет видел каких-то «Библий» и уж тем более бестселлеров, которые бы разошлись по рынку, и все сказали бы: «Вот на что надо ориентироваться!». Этот процесс потихоньку идет. И если этого нет в клининге, то у других и подавно, потому что с клинингом все в данном случае было бы проще, потому что набор услуг более сжат и сама услуга более понятная. Что такое техническое содержание илиproperty management – это вообще колдовство. Все знают, но при этом никто не знает.

А еще стандарты очень бы помогли производить. Когда мы понимаем, что мы производим, мы понимаем, как. А до того, пока у нас нет устоявшего перечня услуг, что производить? Это же парадоксальная вещь! Услуги управляющей компании стоят очень дорого, миллионы, десятки миллионов в месяц, а толком разобраться, что они делают, сами УК сейчас не могут. Проще тем, кто убирает, хотя и тут загвоздки, потому что уборка состоит из двух частей – управления и непосредственно уборки. Но даже здесь при отсутствии разделения, собирая все в кучу, люди тоже суть не очень понимают.