Лояльность арендатора в зеркале кризиса

• Аналитическое агентство «RWAY» 
• 22 ноября 2012 год

Как во время кризиса сохранить лояльность арендаторов? Этот вопрос сегодня остается одним из самых болезненных для собственников и управляющих компаний объектов коммерческой недвижимости. Появились даже специальные программы, помогающие выстроить с арендаторами партнерские отношения.

Долгое время рынок аренды коммерческой недвижимости в России, особенно в крупных городах, был исключительно рынком арендодателя. Например, в секторе офисных зданий рост составлял 20-30% в год, а спрос на площади в бизнес-центрах оставался высоким. Разумеется, в таких условиях собственники не стесняли себя в ставках арендной платы, а договориться о каких-либо преференциях даже ключевому арендатору было непросто – владелец легко мог найти замену излишне требовательному клиенту.

Экономический кризис привел к зеркальной ситуации – с сентября 2008 года хозяином положения стал арендатор. И если раньше собственники часто могли вести себя с арендатором свободно, не боясь его ухода, то с недавних пор они стали пересматривать свое поведение. Владельцам объектов недвижимости и управляющим компаниям пришлось идти на значительные уступки арендаторам, чтобы не остаться с пустыми площадями.

Бонус как приманка

Сегодня собственник или управляющая компания хочет удержать арендаторов как можно дольше. Им стали активно предлагаться различные преференции и дополнительные услуги, в частности:

• сокращение затрат на техническое обслуживание до минимума путем выбора других расходных материалов, не имеющих первостепенного значения (лампочек и т.п.);
• помощь собственника или УК при внутренней отделке помещений, стоимость которой будет включена в арендную плату в течение следующих двух-трех лет;
• ремонт за счет собственника и бесплатный переезд;
• арендные каникулы, которые могут устанавливаться не только на время проведения отделки и ремонтных работ при въезде нового арендатора, но и на весь первый год его работы на объекте, на период раскрутки его магазина или на «мертвый сезон».

Еще одной льготой является уменьшение или даже ликвидация управляющими компаниями страховых депозитов (арендная плата за один-два месяца).

Разумеется, в столь тонких вопросах, как предоставление бонусов, требуется индивидуальный подход. За период кризиса некоторые компании разработали целые программы, помогающие сохранить лояльность арендаторов. В частности, управляющая компания одного из бизнес-центров в рамках программы лояльности перевела в разряд бесплатных ряд таких возмездных услуг, как:

• размещение рекламных материалов в бизнес-центре;
• предоставление конференц-зала;
• услуги грузчиков.

Еще один популярный элемент подобных программ – размещение собственных заказов у своих же арендаторов, когда, например, УК становится клиентом страховой компании, арендующей офис в управляемом ею офисном центре.

Снижение ставок не панацея

Впрочем, все эти меры, называемые антикризисными, существовали всегда и всегда были действенными. Сохранить лояльность арендатора, удержать его на своем объекте можно только деньгами в широком смысле этого понятия. Да и в области предоставления бонусов большинство арендаторов настаивает прежде всего на снижении арендной платы.

Особенно ярко это проявилось в начале кризиса, когда царила настоящая паника, платежеспособность арендаторов резко сократилась, а многие начали переезжать в здания классом ниже или даже в помещения бывших НИИ, заводов и т.д. По оценкам ряда аналитиков, ставки упали на 20-30%, а местами даже до 50%.

Но сегодня ситуация изменилась. «МАТОРИН» считает, что на рынке аренды отмечается достаточно активное оживление. Особенно это касается бизнес-центров, которые давно введены в строй. Они уже заполнены, и собственники не реагируют на пожелания арендаторов и практически не предоставляют бонусы. Если это неликвидные площади, то собственники готовы давать некоторые скидки, оплачивать ремонт. Но все подобные услуги прорабатываются индивидуально с каждым арендатором. Немного другая ситуация с новыми бизнес-центрами. Здесь в большей степени политика зависит от положения собственника. Иногда арендодатель сознательно занижает арендные ставки для привлечения арендаторов.

Конечно, собственникам по определению не может нравиться такая мера, как снижение арендной ставки. Тем более что это вызывает цепную реакцию: стоит владельцу объекта уменьшить плату для одного арендатора, как снижения требуют и другие. Но снижение не гарантирует нормальной ситуации на объекте «по умолчанию».

Цена доверия

Целесообразней ввести для арендаторов иную схему оплаты – отсрочку платежа, например, на два месяца. Еще один аспект, о котором всегда следует помнить арендодателям: привлечь нового клиента стоит значительно дороже, чем удержать имеющегося. Поэтому влиять на арендатора нужно еще до того, как он окончательно решил переехать. Но все же решающую роль в удержании арендаторов практически всегда играют их личностные отношения с арендодателем, утверждают эксперты

Конечно, не все зависит от управляющей компании. Насколько бы УК ни относилась лояльно к арендаторам, окончательное решение всегда за собственником. И те из них, кто до кризиса не хотел воспринимать арендатора как партнера, в тяжелые времена сильно проиграли. Ведь арендатора интересует не столько помещение, сколько комфорт – как его встречают, как реагируют на запросы, какого уровня лица с ним встречаются. Арендодатель всегда должен идти навстречу проблемам арендатора, и тогда арендатор сам пойдет навстречу ему.