Клиентский сервис: основной механизм успеха
- Журнал «Commercial Real Estate»
- 29 февраля 2012 год
Управление и обслуживание недвижимости – в высшей мере клиентоориентированный бизнес. И не только качество производимых услуг, но и уровень клиентского сервиса зачастую определяет успешность того или иного предприятия этой отрасли. Собственно, в данном случае, эти понятия практически неотделимы друг от друга. Высокое качество услуг и высокий уровень клиентского сервиса потребителем воспринимаются как тождественные понятия.
Существует поговорка: «Горечь плохого сервиса остается даже тогда, когда сладость низкой цены уже забыта». Это на 100% соответствует положению дел в этой сфере. Наборы, пакеты и комбинации различных сервисов формируют цену. Клиентский же подход к сервису не может и не должен продаваться. Преступно пытаться объяснить своему клиенту, что с ним грубо и невежливо общаются менеджеры, потому что он мало платит. Клиентский сервис должен работать одинаково предупредительно, как на небольших, так и на огромных проектах.
Основная проблема в борьбе за клиента
Залог успеха любой компании – это ее положительный имидж, а положительный имидж у компаний, работающих в сфере управления и обслуживания недвижимости, формируется за счет ориентированности всех ее бизнес процессов на предупредительное отношение к своему клиенту. Формирование политики клиентского сервиса внутри любой компании - это трудоемкий, ресурсоемкий и длительный процесс. Недостаточно написать внутренние регламенты, положения и инструкции и, запугав сотрудников увольнением за их неисполнение, объявить о победе в борьбе за клиентов. Ориентированность на клиента, в первую очередь, должна стать стержнем стратегии компании, а достижение определенных ступеней мастерства в этой сфере должны стать вехами на весь период стратегического планирования. Результаты таких достижений должны быть четко осязаемы в виде повышения финансовых показателей компании и ее доли на рынке.
Конфигурация конечной услуги управляющей компании является прямым следствием запроса потребителя. Чем этот запрос точнее, тем ближе будут результаты полученных потребителем услуг к его ожиданиям. В этой связи главной задачей является определение насущных потребностей клиента без создания в его сознании ощущения навязывания тех или иных ненужных ему компонентов.
Идеальным было бы для сервисной компании иметь унифицированные механизмы реализации любых комбинаций возможных сервисов, точно удовлетворяющих потребности клиента. На практике, нетрудно догадаться, такое не встречается. Но страшно другое — мало кто способен хотя бы поставить перед собой такие цели, а уж тем более попытаться отчасти их реализовать. И это не просто философия на тему бизнеса. Реализация таких задач несет вполне ощутимые результаты.
Преимущества персональных унификаций
Компания «МАТОРИН» в своей практике столкнулась с тем, что подавляющее большинство входящих звонков носит ознакомительный характер (так называемое «прощупывание рынка»). Абонент в данном случае не собирается (во всяком случае, пока) приобретать услугу, он лишь хочет узнать определенную информацию, которая сориентирует его и в последующем, возможно, приведет к мысли о сотрудничестве.
Часто задаваемый вопрос – «Какова стоимость услуг?». Как можно ответить на этот вопрос однозначно? Самый распространенный ответ — «Это зависит от множества параметров. Дайте их нам, и мы предоставим индивидуальный расчет стоимости через 2-3 дня». Такой подход вряд ли устроит звонящего. Ведь, вполне возможно, что для начала он хочет сориентироваться в существующем уровне цен. Скорее всего, он откажется и мы, скорее всего, потеряем потенциального потребителя. А если он соглашается на указанный срок и, получив информацию, все равно уходит, то компания теряет несколько дней впустую потраченного времени. А это, в свою очередь, отражается на управленческих расходах и в итоге увеличивает себестоимость услуг.
Столкнувшись с подобной проблемой, мы пришли к необходимости формирования универсальных калькуляторов для расчета стоимости по ограниченному набору параметров. Результаты расчета, конечно, носят приблизительный характер и требуют уточнения при продолжении сотрудничества. Но, как показала практика внедрения, они редко отличаются от действительности более, чем на 10%. Результатом же стало десятикратное увеличение скорости обработки входящих звонков и трехкратное увеличениетемпов продаж. Этот калькулятор постоянно обновляется уточненными данными в соответствии со складывающейся практикой. Таких примеров можно найти много, но уже этого, на наш взгляд, достаточно, чтобы оценить важность подобных унификаций в управляющей компании.
Как избежать проблем при выстраивании клиентского сервиса?
Технологии, применяемые в производстве услуг по управлению и обслуживанию недвижимости, должны базироваться на принципах гибкости и максимальной полезности для потребителя. В противном случае операторы рискуют получить неудовлетворенность потребителя и непродление контракта на новый срок.
Следует упомянуть и о том, что отрасль управления и обслуживания недвижимости не является высокодоходной, но она в достаточной степени стабильна. Хороший сервис и оправданные ожидания клиента позволяют оказывать услуги по операционному обслуживанию недвижимости бесконечно долгий период времени.
Долгосрочные контракты на самом деле нужны и самим собственникам недвижимости, так как страхуют их от недобросовестных действий оператора, производимых в рамках годового контракта. Это связано с тем, что эксплуатационная надежность инженерных систем и конструктивных элементов большинства объектов достаточно высока и некачественное их обслуживание вызовет появление проблем лишь по истечении продолжительного времени. Эти проблемы вызовут сокращение сроков эксплуатации отдельных элементов объекта по сравнению с нормативными показателями.
К сожалению, большинство контрактов на современном российском рынке подписывается сроком на 1 год. Соответственно, оператор (даже добросовестный) вынужден планировать обслуживание объекта недвижимости исключительно на этот короткий период. Это неизбежно сказывается на цене обслуживания. Между тем международный опыт показывает, что эксплуатация зданий одним оператором должна производиться в течение минимум 10 лет, захватывая периоды замены и модернизации отдельных элементов. Только эта стратегия может объективно и полноценно показать совокупную стоимость владения объектом в периоде.